Cómo ofrecer servicios en tiempos de servicio extraordinario

Es irónico que, en tiempos de distanciamiento social, cuando lo importante es mantener una sana distancia, el enfoque central de tantas empresas a nivel local, nacional, regional y global gire alrededor de sus clientes, en estar más cerca que nunca de ellos e igualmente irónico es que estos mismos clientes sobrelleven sus experiencias cotidianas interactuando con sus respectivos servicios.

Nunca había sido tan importante estar tan cerca y nunca había sido tan importante estar tan presente. Vivimos en la era del servicio al cliente, donde cualquier pequeña empresa con gran presencia y estructura digital puede anteponerse ante cualquier empresa grande y multinacional con una lenta movilidad en la dinámica de servicio no presencial. Resulta de vida o muerte redefinir la manera en que brindamos nuestros servicios.

El cómo, antes del qué y del porqué

El inglés Simon Sinek ha creado la metodología de El círculo de oro para poder alcanzar el éxito de los negocios. En esta teoría, Sinek explica que las empresas deben de entender qué hacen, cómo lo hacen y por qué lo hacen. En lo personal, considero que la parte medular hoy en día es en el cómo lo hacen, ya que día a día nos enfrentamos a tomar la decisión de adquirir diferentes bienes y servicios que no tienen diferencias específicas el uno del otro, sin embargo, cada vez otorgamos más valor a la estrategia, metodología o manera en que el producto es presentado, la calidad en el servicio, la atención y qué tan fácil hacen nuestras vidas para poder adquirir los mismos, de lo contrario, dentro de nuestra cueva, podríamos seguir pensando que el mercado está tomando decisiones únicamente basadas en el precio.

Te presento estos 5 puntos a seguir para definir cómo ofrecer tu servicio:  

1. Define el valor de tu servicio: No me refiero al precio, no me refiero a los costos directos o indirectos ni a ninguna clase de valor monetario. Me refiero al valor agregado que tu cliente percibe en el servicio, por ejemplo, pudiera ser que algunos clientes de un despacho contable den más valor a la transparencia y seguridad de la información, mientras que otros le den más valor a la rapidez y practicidad en la prestación del servicio.

2. Determina los momentos de valor de la prestación del servicio: Consiste en definir todas aquellas interacciones presenciales y no presenciales que se tienen con el cliente durante la prestación de servicio. Una vez que se definan, debes clasificarlas por relevancia y, más importante aún, diseñar estos momentos de valor a la conveniencia de tu servicio, ¡haz un traje a la medida!

3. Transmite los valores: Tal como si fueras un avión de combate, debes bombardear a tu cliente durante todo el proceso con los valores que este busca percibir en tu servicio. 

4. Carga el arma y deja que tu cliente jale el gatillo: Gatillos, o talk triggers, son esas particularidades extraordinarias durante la prestación de tu servicio que hacen que tu cliente platique sobre el mismo, con quien sea y en cualquier oportunidad que tenga. Si te interesa comprender más este término, te invito a leer “Talk triggers: the complete guide to creating customers with word of mouth” escrito por Daniel Lemin.

5. Mide, evalúa y escala: Como en cualquier proyecto, siempre debes estar consciente de los resultados e impacto de tus metodologías y estrategias en el servicio al cliente, evalúa los resultados, mide el impacto y diferenciación ante la competencia.

Si te interesa obtener más información y consejos para potencializar, medir y rentabilizar tu estrategia de servicio al cliente, no dudes en contactarme, con gusto agendamos una reunión.

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