“El conflicto no es ni bueno ni malo. Manejado de forma adecuada, es absolutamente vital” — Kanneth Kaye.

No existe tal cosa como un ambiente de trabajo libre de conflictos. Es posible que la mayor parte de nosotros hayamos deseado, en algún momento, formar parte de una empresa utópica regida por la paz y la armonía, pero lo cierto es que la probabilidad de que el conflicto surja en cualquier situación que involucre a dos o más personas es siempre latente, y las razones que pueden dar lugar a su origen van desde las diferencias ideológicas hasta los desacuerdos sobre la manera en que está llevándose a cabo determinado proceso. Aunque esto es enteramente normal y no debe tratarse de un suceso necesariamente perjudicial, a lo largo de mi experiencia he notado que la mayoría de los líderes rehúyen las confrontaciones: se enfocan en cosas que no son importantes o simplemente hacen caso omiso del problema real para evitar las conversaciones difíciles. Sin embargo, rehuir del conflicto no es beneficioso para nadie. De hecho, efectivamente manejadas, las confrontaciones suelen transformarse en asombrosas fuentes de innovación y soluciones creativas.

Por el contrario, los conflictos manejados inapropiadamente (o no manejados en lo absoluto) pueden desembocar en la pérdida de confianza del equipo de trabajo y la disminución de los niveles de productividad. Puesto que, en cualquier tipo de organización, el éxito depende en gran medida de la cohesión del personal que la conforma, dichas consecuencias afectan profundamente el clima organizacional y el desempeño general de la empresa. Ahora bien, la cuestión es la siguiente: hacer que las cosas sucedan, es decir, llevar a cabo el plan estratégico de una compañía y cumplir con los objetivos estipulados implica, casi siempre, el surgimiento de algún tipo de oposición. Insisto en esta idea porque es importante reconocerla y aceptarla como algo no solamente natural, sino además favorable. Nuestro doctor familiar solía decir que, si un niño se pasaba el día sin llorar ni hacer travesuras, había que llevarlo a consulta de inmediato porque seguramente había algo raro. Pues lo mismo pasa con nuestras compañías: es probable que una compañía sin conflictos esté estancada y encaminada al fracaso.

Generalmente, cuando un líder opta por evitar el conflicto se debe a que no quiere discutir o no sabe hacerlo de manera efectiva, por lo que resulta necesario analizar levemente las 5 estrategias de resolución de conflictos más comunes, representadas en el esquema siguiente por su grado de asertividad y cooperativismo:

Evadir el conflicto es una estrategia que consiste en postergar la confrontación indefinidamente, y puede ser útil cuando la cuestión no es realmente prioritaria o cuando el líder espera implementar una solución antes de que el problema escale y se salga de control. Complacer implica lograr que una de las partes involucradas en el conflicto ceda ante las necesidades de la otra, lo que resulta efectivo cuando el precio por mantener la paz es relativamente bajo. El competir es una estrategia que usualmente se reserva para situaciones especiales (o cuando no existen otras alternativas) y está basada en la idea de la meritocracia: la parte que obtenga los beneficios será aquella que mejor se desempeñe. La estrategia del compromiso, por otro lado, requiere que ambas partes renuncien a algunos de sus intereses con el fin de llegar a una solución aceptable, si bien no ideal, para todos. Aunque la estrategia de colaborar es la que tiene un mayor nivel de asertividad y cooperativismo, demanda a las partes cierto grado de tiempo y compromiso que podría no ser lo más acertado para todo tipo de conflictos; el objetivo es encontrar y desarrollar soluciones creativas y satisfactorias para todos.

Con un entendimiento claro de estas cinco estrategias, el líder debe ser capaz de manejar los conflictos de manera efectiva, sacando el mejor partido de cada situación y optando por soluciones que contribuyan a mantener el flujo de trabajo en niveles óptimos, identificar y corregir fallas en los procesos establecidos e impulsar el crecimiento de la compañía. El líder tiene el deber de crear un ambiente de trabajo en el que sus colaboradores tengan la confianza de disentir y discutir sus diferencias de manera libre y objetiva, brindando la posibilidad de implementar mejoras sin fricciones emocionales innecesarias. Esto, además de crear un vínculo de confianza y camaradería a lo largo de toda la organización les dará a los miembros de cada equipo las herramientas para resolver sus conflictos sin la intervención del líder, excepto, quizás, en circunstancias extraordinarias. Asimismo, dado que la resolución de conflictos obliga a los involucrados a idear soluciones más efectivas a los procesos cotidianos, estimula continuamente el crecimiento de la empresa, incrementa los niveles de productividad y eficiencia, mejora los niveles de productividad y satisfacción laboral.

En Grupo Consultor EFE™ hemos desarrollado el Road to Management, un programa de entrenamiento que comprende la enseñanza de distintas estrategias de resolución de conflictos y otras habilidades relacionadas con el liderazgo efectivo, a fin de que los participantes adquieran las herramientas necesarias para desarrollar climas organizacionales altamente competitivos. Si desea más información acerca de este u otros programas de entrenamiento, no dude en contactarnos a través de nuestro sitio web: www.grupoconsultorefe.com