Arquitectura de servicio

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Arquitectura de servicio

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Juan Carlos Haro
Gerente
Juan Carlos Haro
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Podemos definir a la arquitectura como la organización fundamental de un sistema, en sus componentes, sus interrelaciones y el ambiente y los principios que gobiernan su diseño y evolución. Aplicar los principios de la arquitectura al servicio significa idear, diseñar y construir estructuras de operación y relaciones en las que sea posible desenvolver las actividades humanas y procesos que, a la vez, sean funcionales y perdurables.

Al igual que un rascacielos, nuestro servicio requiere de estudios previos, análisis, una estructura sólida e ideas que rompan paradigmas desde lo estético hasta lo funcional, pero, sobre todo, en la perdurabilidad.

Los cimientos  

Como en toda relación y estructura, los cimientos son la base que sostendrá todo el complejo sistema de interacción. La cimentación debe ser capaz de soportar al equipo y su estructura misma.

Los cimientos correctos deberían, al menos, cumplir con las siguientes características:

  1. Tener un proceso de respuesta proactivo en servicio al cliente
  2. Personal con autoridad para resolver necesidades inmediatas
  3. Actitud y objetivos orientados a la experiencia del cliente  

Espacios adecuados

Parte importante de un trabajo arquitectónico es la creación de espacios funcionales y acorde a las necesidades de los usuarios. La distribución e interacciones del proceso de servicio al cliente debe estar diseñada para satisfacer las necesidades, requisitos y demandas en servicio del consumidor o usuario.

El proceso de prestación del servicio a los clientes siempre deberá ser planeado, a esto se le conoce como “senderos de relación”, lo que indica el recorrido que seguirá el cliente durante su interacción con la empresa, buscando siempre la rentabilidad de la relación.

Funcionalidad

En todo trabajo arquitectónico siempre se buscará su funcionalidad al menor costo posible. Lo mismo ocurre con los diferentes mercados, en los que, de igual manera, las características funcionales deben diseñarse en repuesta a las necesidades del cliente.

Un envío de correos puede ser masivo para entablar comunicación con cierto nicho de mercado, pero puede resultar innecesario cualquier tipo de contacto digital para cierto tipo de empresas.

Los siguientes son los principales ejemplos de esquemas de servicio al cliente, basados en su funcionalidad:

  • Atención presencial
  • Autoservicio
  • Chat en vivo
  • Redes sociales
  • Correo electrónico
  • Contacto telefónico 

Si te interesa saber cuál es el esquema más funcional para tus clientes y las tendencias para el 2022, no dudes en contactarnos para brindarte atención personalizada, además te invitamos a conocer los servicios especializados de Grupo Consultor EFE™.

Las opiniones expresadas en este artículo son de exclusiva responsabilidad del autor y no necesariamente representan la opinión de Grupo Consultor EFE™.

Juan Carlos Haro
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