La importancia de un proceso de servicio al cliente

Toda empresa sobrevive gracias a sus clientes, es por esto que tu organización debe contar con un proceso de servicio al cliente que garantice el correcto desarrollo de las cuentas procurando su mantenimiento y expansión.

Con un proceso de servicio al cliente, tus colaboradores sabrán automáticamente qué es lo que se tiene que hacer, les estarás proporcionando un conjunto definitivo de flujos de trabajo de soporte y patrones establecidos para la toma de decisiones. De esta manera, tus clientes recibirán un servicio completo.

Poner a tus clientes en primer lugar debe ser uno de los objetivos de tu empresa. Este es uno de los componentes principales de una cultura de servicio al cliente que, junto a un proceso con el mismo enfoque, asegurarán el éxito de tu negocio.

Factores que debe cumplir un proceso de servicio al cliente:

1. Objetivo: Cada etapa del proceso debe tener establecidos un objetivo general y una serie de objetivos específicos por cumplir. Tener metas claras nos ayuda a mantener el enfoque estandarizado.
2. Criterios: Una descripción clara la podemos encontrar dentro de los requisitos de ISO 9001. Los criterios para los procesos serán una referencia para establecer juicios, que son básicamente los requisitos que el proceso trata de cumplir. Los métodos son los procedimientos que se deben utilizar en el funcionamiento del proceso.
3. Responsables: Cada etapa del proceso debe estar a cago o bajo la supervisión de alguien. Todas las fases deben tener un responsable que responda ante el cumplimiento o incumplimiento de esta.
4. Controles: Son aquellas auditorías o mecanismos de control utilizados a lo largo del proceso con el objetivo de minimizar los márgenes de error y fallas en el mismo. Entre más evaluaciones se realicen, menores serán los errores.
5. Presupuesto: Todo gasto o inversión requerida para el funcionamiento del proceso debe estar costeado, el principal objetivo de esto es verificar que el proceso de servicio no sea mayor al ingreso o utilidad de este (si no, ¿dónde está el negocio?). Algunos ejemplos de los elementos que se deben considerar son la plataforma, materiales y personal involucrado.
6. Diagrama de flujo: El diagrama de flujo es una representación visual del proceso, plasmado con simbología especializada que facilita el entendimiento de este, así, cualquier involucrado en el mismo podrá racionalizar y justificar el avance de las etapas. 

Lo más importante del proceso es que sea funcional y para esto, es necesario monitorear las opiniones y experiencias de los clientes que navegan a través de este. Se debe definir un canal adecuado a las necesidades del cliente que le permita ser escuchado en cualquier etapa del proceso.

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