Desarrollo de Negocios
Las 6 R’s del negocio
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EL modelo de las 6 R’s es un modelo desarrollado por el escritor y catedrático uruguayo Pablo Fernández con el objetivo de dar las herramientas y técnicas necesarias para poder sacar el mayor provecho posible a nuestra cartera de clientes. Las 6 R’s son las siguientes:
- Relación
- Rentención
- Rentabilidad
- Referenciación
- Recuperación
- Reactivación
Cada una de las R’s tiene un efecto directo sobre los resultados. Al trabajar en varias R’s, se suman esos impactos, e incluso, se pueden multiplicar.
El foco en el producto y la falta de atención a la relación con los clientes hace que las empresas desperdicien gran parte del valor portencial de sus propios clientes. El grado de aprovechamiento de la relación con los clientes puede medirse con la participación de cliente o share of costumer.
Para desarrollar y obtener todo el potencial de cada uno de nuestros clientes, debemos comenzar por definir qué pretendemos en relación con estos y cómo desearíamos que fuera idealmente la relación con cada tipo de cliente.
1. Relación
Al diseñar la relación cambiamos el horizonte y miramos al cliente a través del tiempo. Comprendemos que su verdadero valor se realiza a lo largo de los años, por lo que definimos nuestros objetivos con esa perspectiva.
Al hacerlo, buscamos asegurarnos de captar la mayor parte de la actividad de esos clientes. Cuando contamos con el diseño de la relación deseada podremos fácilmente detectar aquellos clientes que se apartan del patrón esperado y podremos buscar que vuelvan a él.
Efecto Dory: Carecer de memoria, olvidar todo fácilmente provoca únicamente ver el valor en la interacción, es decir, en la venta de productos y concentrarse en ello, de esta forma la relación con el cliente es librada al azar.
2. Retención
La rentabilidad de la empresa depende más de la capacidad de retener que de la de captar clientes.
Para lograr la retención de clientes, debemos eliminar los factores de expulsión. En la actualidad, estos se encuentran asociados principalmente a problemas del “cómo”, más que del “qué” o en el “cuánto”.
Por lotro lado, debemos desarrollar factores de retención. Hoy existen múltiples mecanismos para la fidelización de los clientes, debemos buscar la combinación adecuada para cada segmento de clientes de cartera. El incremento en la retención tiene un impacto exponencial en la duración promedio de las relaciones.
3. Rentabilidad
Todo cliente siempre puede ser más rentable de lo que es. Es nuestra responsabilidad, no del cliente, que lo sea.
Podemos logar la rentabilidad mediante el incremento de la amplitud y la profundidad promedio de las relaciones. Por otra parte, podemos rentabilizar nuestra cartera reduciendo costos de atención y, eventualmente, eliminado a los clientes no rentables y a los que no podemos convertir en rentables.
En particular, debe tenerse presente que incrementar la amplitud y la profundidad tiene un impacto potencial en la rentabilidad de los clientes y la empresa en conjunto.
4. Referenciación
La referenciación es el mayor motor de los mercados, por lo tanto, debemos incorporarla como un medio fundamental para nuestra comunicación.
Es la principal fuente de clientes nuevos para la mayor parte de las empresas y hoy sabemos que podemos promoverla activamente.
5. Recuperación
El sistema de recuperación tiene un impacto desproporcionado sobre los resultados de las empresas. Pequeñas acciones ejecutadas en la forma y en el momento adecuados permiten retener todo el valor de un futuro cliente. La clave está en contar con los canales apropiados.
6. Reactivación
Es más fácil venderle a alguien que ya te compró en el pasado que a alguien que jamás te ha comprado.
Estos clientes ya conocidos representan una enorme oportunidad al alcance de la mano. Dado que difícilmente esta cartera se agota, es necesario contar con acciones permanentes de reactivación.
Si deseas implementar estrategias como estas, las cuales se verán reflejadas en el crecimiento de su empresa, te invito a conocer nuestros servicios y a contactarnos para bridarte atención personalizada.
Las opiniones expresadas en este artículo son de exclusiva responsabilidad del autor y no necesariamente representan la opinión de Grupo Consultor EFE™.
