La importancia del Customer Success Management

El Customer Success Management (CSM) tiene como objetivo incrementar el valor del ciclo de vida del cliente al ayudarlos a obtener el mayor valor posible de un producto o servicio. Se trata de una medida proactiva, pues anticipa los posibles problemas que puede tener un cliente para que no lleguen a ocurrir o, por lo menos, minimizar su impacto. Las empresas son las que hacen el primer contacto, por lo cual, a continuación, brindaremos una serie de pasos a tomar en cuenta para tener éxito en la implementación de este proceso.

El CSM se beneficia del expertise de otros equipos como el de ventas, marketing y atención al cliente. El éxito del cliente se trata de todas las acciones que podamos realizar desde la empresa con el ánimo de mejorar las relaciones con ellos al mostrarles cómo sacar el máximo valor de los productos o servicios.

Proceso del Customer Success Management aplicado a la empresa 

1. Segmentación:

• Clientes de volumen: Representa la base de tu pirámide y son los clientes que saben poco o no están interesados en nuestros productos o servicios. La estrategia aquí es hacer un buen onboarding.
• Clientes intermedios: Representa el núcleo de la pirámide. Está formado por clientes que conocen y les gusta el producto o servicio, pero que aún no lo consideran indispensable. Aquí, debemos ofrecer un CSM eficaz.
• Clientes de alto valor: Estos están dispuestos a invertir más en tus productos o servicios. En este grupo, el enfoque debe ser el apoyo, ser tratados como VIP’s. 

2. Onboarding:

Debe ser llevado a cabo para construir la relación entre la empresa y el cliente. El propósito principal de esta acción es que el cliente gane confianza en cuanto a la implementación del producto o servicio y que cualquier duda o sugerencia en cuanto al uso sea tomada en cuenta para la evaluación y la recolección de información relevante.

3. Recolección de información:

Este paso es de vital importancia, ya que con esto nos aseguramos de conocer la salud del cliente, sus dolores y puntos a favor para la implementación de nuestro producto o servicio y a la vez realizar un mapa de empatía.  

El mapa de empatía del cliente es una herramienta que nos permite tener una visión más profunda del cliente ideal de nuestra empresa, ya que en CSM existe un margen de clientes que simplemente no estarán interesados en nuestro producto o servicio, por lo cual es recomendable enfocar esos esfuerzos en clientes que estén dispuestos a permanecer con nosotros.

4. Crear la estrategia a largo plazo:

De esta manera, nos aseguramos de que, cumplidos los tres pasos anteriores, tenemos un panorama completo de cómo elaborar la estrategia que mejor le favorezca al cliente de acuerdo a su estado actual de salud y a cómo podemos ayudarnos mutuamente a mejorarlo.  

Plan de acción del CSM:

• Escuchar y aprender: Tener una llamada de exploración para establecer mediante el ciclo de CSM su estado actual de salud y compromiso con la empresa.
• Construir la relación: Para que el ciclo de CSM pueda ser exitoso, es necesario hacerle sentir al cliente que nos importa, que estamos ahí para él y que todas sus dudas serán atendidas de la mejor manera.
• Documentar la customer journey: Este proceso engloba todas las fases por las que pasa una persona desde que identifica que tiene una necesidad hasta que adquiere el producto o servicio para solucionarla.
• Educar: Por medio de este proceso, enseñaremos a la alianza la importancia del uso de nuestros productos o servicios. Los convertiremos en advocates de nuestra marca. 

En resumen, un buen plan de CSM debe ser adaptado a tus necesidades como empresa de cara a las necesidades del cliente, debe contar con una estructura que dé soporte al departamento que lo lleve a cabo, así como ser flexible y adaptable. Es necesario que gire en torno al cliente y su enfoque sea de siempre estar un paso adelante para cumplir y exceder las expectativas del cliente.

Si le gustaría implementar en su empresa este tipo de estrategias que se verán reflejadas en su crecimiento, lo invito a conocer nuestros servicios y a contactarnos para brindarle atención personalizada.   

Las opiniones expresadas en este artículo son de exclusiva responsabilidad del autor y no necesariamente representan la opinión de Grupo Consultor EFE™.