Líderes: ¿Qué hacer durante una crisis?

Durante una crisis, que se rige porque todo es nuevo e inesperado y por la incertidumbre, las respuestas efectivas son en gran medida improvisadas en el momento. Esas respuestas podrían abarcar una amplia gama de acciones: no sólo movimientos temporales (por ejemplo, establecer trabajo remoto), sino también ajustes permanentes a prácticas de negocios ( como la creación de nuevas estructuras y hábitos de colaboración, soporte y ayuda), que puede convenir que se mantengan incluso después de que la crisis ha pasado.

Comunicación efectiva: mantenga la transparencia y proporcione actualizaciones frecuentes

Las comunicaciones de crisis de los líderes a menudo tocan las notas equivocadas. Una y otra vez, vemos que los líderes toman un tono optimista y confiado en las primeras etapas de una crisis, y aumentan las sospechas de las partes interesadas sobre qué tanto realmente saben los líderes y qué tan bien están manejando la situación.

Las figuras de autoridad también son propensas a suspender anuncios durante largos períodos mientras esperan que surjan más hechos y se tomen decisiones. Ninguno de los dos enfoques es tranquilizador. Como Amy Edmondson escribió recientemente, “La transparencia es el 'trabajo número uno' para los líderes en una crisis. Sea claro en lo que sabe, en lo que no sabe y en lo que está haciendo para obtener más información".

Demostrar empatía: lidiar con la tragedia humana como primera prioridad

En una crisis a gran escala, la mente de las personas recurren primero a su propia supervivencia y otras necesidades básicas. ¿Me enfermaré o me lastimaré? ¿Lo hará mi familia? ¿Qué pasa entonces? ¿Quién cuidará de nosotros? Los líderes deben manejar la comunicación oficial sobre apoyos (legal, sanitario, de seguridad) para estos cuestionamientos. Deben consultar con el personal especializado, pero ellos (los líderes) deben ser los portavoces oficiales. Una crisis es cuando es más importante para los líderes mantener y hacer evidente para su entorno un aspecto vital de su papel: hacer una diferencia positiva y real en la vida de las personas.

Organizarse para responder a las crisis: la red de equipos

Durante una crisis caracterizada por la incertidumbre, los líderes enfrentan problemas que son desconocidos o poco conocidos. Un pequeño grupo de ejecutivos al más alto nivel de una organización no puede recopilar información o tomar decisiones lo suficientemente rápido como para responder de manera efectiva. Los líderes pueden movilizar mejor a sus organizaciones estableciendo prioridades claras para la respuesta y capacitando a otros para descubrir e implementar soluciones alineadas con esas prioridades. 

Para promover la resolución rápida de problemas y la ejecución/implementación de acciones en condiciones caóticas de alto estrés, los líderes pueden organizar una red de equipos. Una red de equipos consiste en un conjunto de grupos altamente adaptable, que están unidos por un propósito común y trabajan juntos de la misma manera que -en un solo equipo- colaboran los miembros individuales.

Elevar y empoderar a los líderes durante una crisis: el valor de la calma inteligente y el optimismo razonable

En las crisis nuevas de gran escala, el carácter es de suma importancia. Los mejores líderes mostrarán varias cualidades. Una es la "calma deliberada", es decir, la capacidad de desprenderse de una situación tensa y pensar claramente sobre cómo se debe manejar y qué se debe hacer. La calma deliberada se encuentra frecuentemente en individuos que poseen humildad, pero no impotencia ni tendencia a hacer el papel de víctimas. Otra cualidad importante es el "optimismo limitado" o confianza combinada con realismo. Es efectivo para los líderes proyectar la confianza de que la organización encontrará un camino para superar su difícil situación, pero también mostrar que reconocen la incertidumbre en el tamaño real y el posible impacto de la crisis y que ellos han comenzado a lidiar con ella.

Tomar decisiones en medio de la incertidumbre: haga una pausa para evaluar y anticipar, luego actúe

Debido a que una crisis implica muchas incógnitas y sorpresas, los números pueden no estar claros a tiempo para tomar una decisión. Sin embargo, los líderes no deberían apoyarse solo en su intuición. Los líderes pueden enfrentar mejor la incertidumbre al recopilar continuamente información y medir qué tan bien funcionan las respuestas y acciones que están emprendiendo. En la práctica, esto significa hacer pausas frecuentes en la gestión de crisis, evaluar la situación desde múltiples puntos de vista, anticipar lo que puede suceder a continuación y luego actuar.

El ciclo de pausar-evaluar-anticipar-actuar debería ser continuo, ya que ayuda a los líderes a mantener un estado de calma deliberada y evitar reaccionar de forma exagerada a la nueva información a medida que se presenta. Mientras que algunos momentos durante la crisis requerirán una acción inmediata, sin tiempo para evaluar o anticipar, los líderes eventualmente encontrarán ocasiones para detenerse, reflexionar y pensar con anticipación antes de hacer más movimientos.  

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