Servicio al cliente ¿Un elemento clave?

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Servicio al cliente ¿Un elemento clave?

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Robertha Quintana
Especialista
Robertha Quintana
Especialista

Hoy en día, no importa en qué área o sector trabajes, el servicio al cliente es un factor clave y determinante para que el consumidor se mantenga contigo a través del tiempo ¿Por qué? La competencia cada día crea su mejor versión y hace uso de un sinfín de plataformas de tecnología para brindar servicios más eficientes. 

La calidad versus el costo es un reto donde constantemente se busca ser el más atractivo del mercado. Sin embargo, ¿qué hace que ese cliente se quede con tu empresa o marca más allá del precio o competitividad del equipo? La respuesta: la diferencia la hará el buen servicio al cliente, con el que el usuario se sienta seguro y estable si se presenta algún problema o situación no tan agradable, la resolución y comunicación es clave. 

¿Cuáles son los tipos de servicio al cliente? 

  1. Servicio reactivo al cliente: Consiste en responder o solventar cualquier pregunta que hagan los clientes, ya sea por teléfono, chat, correo electrónico o cualquier medio que utilice la organización.
  2. Servicio proactivo al cliente: Consiste en mostrar iniciativa y ofrecer esta ayuda antes de que los clientes la soliciten, se considera el mejor y más recomendado, debido a que, es más poderoso comunicarse con un cliente y resolver un problema potencial antes de que él lo solicite.  

Ahora, si hablamos del escenario ideal de servicio al cliente es un híbrido de ambos de una manera estratégica y organizada.

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Hasta el día de hoy, no hay una fórmula mágica para lograr este servicio de una manera 100% efectiva, siempre habrá nuevos casos, nuevos problemas, nuevos clientes y formas de solucionar.

¿Cuáles son las características que debe tener un buen servicio al cliente para garantizar una mejor experiencia y lograr la preferencia sobre otras empresas?

  • Empatía: la rapidez en la resolución de problemas e inconvenientes de los consumidores, entendimiento y solidaridad en las necesidades del cliente se verán afectados positiva o negativamente en medida de la empatía.
  • Agilidad en el servicio: mantener una comunicación abierta y varios medios de comunicación es fundamental.
  • Herramientas de automatización: ofrecen respuestas rápidas en tiempo real como autoservicio, uso de chatbots y dispositivos con tecnología que calmen la ansiedad del consumidor.
  • Excelente servicio personalizado: la automatización debe ir de la mano de la participación de material humano en la interacción.
  • Anticipar situaciones: Esta capacidad es fundamental, así como convertir problemas en ventajas. 

¿Qué estrategia te recomendamos para tener un buen servicio al cliente?

  1. Debes saber que NO es suficiente solo con el estudio de las características, necesidades y expectativas de tus clientes, también se requiere la implementación de estrategias de servicio al cliente para atender reclamos y sugerencias, para resolver inquietudes y en general para ofrecer un mejor servicio que la competencia.
  2. Toma en cuenta su opinión, realiza una evaluación continua del servicio con enfoque hacia al cliente.
  3. Gestión de quejas y sugerencias, mantenlas en un documento donde puedas comparar si mejoran o empeoran con el tiempo.
  4. Gestión de reclamaciones, se trata de una solución integral de gestión de reclamos desarrollada por expertos en esta materia, la solución es configurable y se basa en reglas comerciales sólidas que permiten a las aseguradoras cumplir con las exigentes expectativas de reclamos.
  5. Singularización de los clientes, al cliente no le importa si diez personas más han pasado por lo mismo ¡Él quiere que le soluciones su problema de la manera más eficaz posible!
  6. Retención y fidelización de clientes, se logra a través del tiempo y aplicando cada paso de los antes mencionados.
  7. Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). 

¿Te gustaría saber más consejos sobre este tema? Si deseas implementar estas estrategias en tu empresa o mejorar las que ya tienes, no dudes en contactarnos. Nuestros expertos analizarán tus necesidades específicas y encontrarán la mejor opción para tu organización.


Las opiniones expresadas en este artículo son de exclusiva responsabilidad del autor y no necesariamente representan la opinión de Grupo Consultor EFE™.

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