El valor del servicio al cliente

El servicio al cliente es el vínculo directo con la experiencia del cliente y con la relación que establecerá con la marca.

La persona que desarrolla esta actividad se relaciona directamente con los consumidores y está para apoyarlos, no solo estableciendo una relación con la finalidad de vender, sino de aclarar dudas, resolver problemas relacionados con lo ofertado, escuchar quejas y sugerencias para trabajar en mejorar la experiencia del cliente.

Entender que el servicio al cliente es la relación que la empresa establece con sus consumidores es la clave para desarrollarlo de manera efectiva y que sea beneficiosa para ambos.

Esto se debe a que un buen servicio al cliente se manifiesta en la fidelización del consumidor, divulgación natural o recomendación de boca en boca y, por lo tanto, un aumento en las ventas. Por el contrario, un mal servicio al cliente proyecta una imagen negativa de la empresa, la pérdida de consumidores y todo esto afecta definitivamente a las ventas.

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Los clientes quieren ser escuchados y recibir un trato de calidad. El 68% de los clientes interesados pagaría hasta un 15% más por un mejor servicio y no es de sorprenderse, ya que desde el 2020 fue revelado que en los próximos años verían un crecimiento significativo aquellas empresas que proporcionaran una buena experiencia a sus consumidores.

Los principales errores en el servicio al cliente son:

• No preparar adecuadamente a tu equipo
• No conocer a tu cliente
• No escuchar al consumidor
• No usar el tono de voz apropiado al contestar
• No cumplir con lo pactado
• Dejar al cliente esperando
• No permitir que el cliente exprese sus inconformidades  

El brindar un excelente servicio de atención al cliente te brindará mayor confianza y recomendación a terceros por tus consumidores. Recordemos que, en la actualidad, el 84% de los consumidores ya no confía en los anuncios, lo cual aumentará la tasa de retención de la empresa y te dará una ventaja competitiva real. El acercamiento con tu audiencia te permitirá anticiparte a sus necesidades y mejorar en función de los comentarios ya recibidos.

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Entiendo si en este punto te estás preguntando cómo es un servicio de excelencia al cliente. Sin duda, no es una labor sencilla ya que requiere de:

• Visualizar más que las expectativas del cliente
• Conocer a tus consumidores
• Ofrecer diferentes canales de comunicación con el cliente
• Intentar solucionar el problema lo antes posible
• Demostrar un compromiso real
• Crear políticas de servicio al cliente  

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