¿Qué hacer cuando tus clientes solo se vinculan contigo?

¿Alguna vez tus clientes te han pedido que te involucres más con ellos en materia empresarial? Si es así, una de las mejores cosas que puedes hacer para mejorar el valor de tu negocio (y tu vida) es lograr que tus empleados traten a tus clientes tan bien como lo haces tú. Esto es fácil de decir, pero difícil de hacer, razón por la cual la historia de Ian Fraser es tan instructiva. Un exgolfista profesional, Fraser, comenzó en el mundo de los negocios ayudando a golfistas de élite a encontrar los palos perfectos en TaylorMade Europe.

Cuando Fraser lanzó su propio negocio de ajuste de palos, rápidamente se dio cuenta de la necesidad de enseñar su experiencia a sus empleados si pretendía elevar su empresa más allá de un negocio de estilo de vida. Fraser utilizó el siguiente enfoque de cinco pasos para clonarse a sí mismo:

1. Dominar tu oficio con el dinero de otra persona

Antes de fundar TXG, Fraser ya había dedicado la mayor parte de su vida profesional al golf. Comenzó a jugar a la edad de 15 años y, en tres años, se convirtió en un golfista con handicap cero. Luego pasó ocho años en TaylorMade Europe, trabajando en varios roles de ajuste de palos donde colaboró con algunos de los nombres más grandes del PGA en Europa, incluidos Colin Montgomerie, Gary Woodland, Eduardo Molinari y Chris Wood. En su último cargo en la empresa, Fraser diseñó y operó el Laboratorio de Rendimiento de TaylorMade en el famoso resort de golf Turnberry, en Escocia.

Fraser se describe a sí mismo como "mal pagado" mientras estaba en TaylorMade, pero aceptaba un salario por debajo del mercado porque tenía una visión para la empresa que quería comenzar. Sabía que los conocimientos que estaba adquiriendo en TaylorMade lo ayudarían a construir TXG.

2. Piensa más como Nobu

Fraser se inspiró en Nobu, la cadena de restaurantes de cinco estrellas, parcialmente propiedad de Robert De Niro. Argumentaba que cuando visitas uno de los 50 restaurantes Nobu en todo el mundo, nunca cuestionas quién es el chef esa noche. Nobu ha establecido el estándar para la cocina de cinco estrellas, por lo que tienes la seguridad de que, independientemente del chef o la ubicación, disfrutarás de una experiencia gastronómica de alta calidad. Fraser utilizó el ejemplo de Nobu para comunicar esa visión a su equipo de ajustadores de palos.

3.Contrata por Coeficiente Emocional (EQ), no por Coeficiente Intelectual (IQ)

Fraser buscaba establecer una empresa de experiencia con el cliente dedicada a ajustar palos de golf, en lugar de solo un negocio vinculado con el deporte que ofreciera un buen servicio. Por eso priorizó el EQ sobre el IQ al contratar personal de TXG. "Puedo enseñarte a ajustar un palo de golf", argumenta Fraser, "pero no puedo enseñarte a ser una buena persona".

Fraser implementó una pregunta de entrevista conductual para identificar a los candidatos adecuados. Presentó a los posibles entrevistados un escenario que ofrecía dos opciones: una que beneficiaría al cliente y otra que proporcionaría ganancias a corto plazo a la empresa a expensas del cliente. Los candidatos que optaron por las ganancias a corto plazo en lugar de hacer lo correcto para el cliente fueron eliminados de consideración.

4. Enseña a tus empleados por ósmosis

La mayoría de los estudios de ajuste de palos de golf son oficinas privadas donde el ajustador trabaja uno a uno con un jugador. Fraser, sin embargo, quería observar a sus aprendices en el trabajo y quería que aprendieran de sus interacciones con los clientes. Por lo tanto, diseñó su ubicación con tres bahías de concepto abierto. Trabajaba desde la bahía central para que sus aprendices pudieran escuchar sus interacciones con los clientes y él pudiera escuchar sus conversaciones con los clientes también. Fraser afirmó que estar físicamente cerca de sus empleados aceleraba su curva de aprendizaje más que cualquier otra técnica que intentara implementar.

5. Difunde tu experiencia

Fraser estableció un canal de YouTube donde proporcionaba consejos sobre ajuste de palos de forma gratuita. El canal acumuló 216,000 suscriptores. Fraser entendió que solo el uno por ciento de sus suscriptores entraría alguna vez en una tienda TXG, pero el canal reforzó la reputación de TXG como los mejores ajustadores de palos del mundo. Además, transformó su estrategia de marketing de un costo a un centro de beneficios ya que el canal generó más de $300,000 al año en ingresos publicitarios, que Fraser reinvertía en crecimiento.

Cuando se le preguntó si le preocupaba divulgar su "salsa secreta" en los videos de YouTube, Fraser se refirió al famoso chef Gordon Ramsay. Razonó que Ramsay comparte sus recetas en libros de cocina, pero esto no hace que la gente sea menos propensa a visitar sus restaurantes.

Al implementar un proceso de contratación innovador y utilizar un enfoque de enseñanza creativo, Fraser logró expandir Tour Experience Golf (TXG) a un equipo de 14 empleados, desarrollando una base de fans en YouTube de más de 200,000 suscriptores y generando ingresos superiores a los $3 millones. En 2022, TXG fue adquirido por Club Champion, la mayor empresa de ajuste de palos en los Estados Unidos, con más de 100 ubicaciones.