Reinventando los KPIs en el mundo de los negocios digitales

Para muchos, los indicadores clave de desempeño (KPIs) no son más que adornos en su cuadro de indicadores (scorecard), creados principalmente para brindarles cumplimiento y análisis retrospectivo. En contraste, los avances en machine learning y algoritmos predictivos han transformado nuestro uso y percepción en cuanto a estos indicadores, haciéndolos todo un sistema que guía y lidera estrategias.

Dichos indicadores aplicados a negocios digitales generan una ventaja competitiva sin precedentes gracias a que los mismos algoritmos aprenden con el paso del tiempo, mejorando su desempeño sustancialmente.

Estas herramientas son principalmente aprovechadas por aquellas empresas que se denominan a sí mismas nativas digitales, tales como, Amazon, Zoom, Uber y Slack, que claramente cuentan con una amplia ventaja sobre su competencia. Lo anterior no quiere decir que una empresa tradicional no pueda hacer uso de estas, todo lo contrario. Ahora más que nunca grandes compañías han empezado a darse cuenta del valor estratégico de la información.

Lecciones de Slack y Adidas  

Slack es un claro ejemplo de cómo un KPI mejor alineado puede traer consigo progreso en la estrategia del negocio. Estos son los 3 KPIs principales de Slack:

1. Incrementar el reconocimiento de la compañía
2. Acelerar el crecimiento en clientes
3. Madurar el pipeline comercial 

Esta estrategia provee a sus colaboradores de enfoque, ya que no tienen que concentrarse en un sinfín de números, sino en solo tres elementos. Adicionalmente, esto mismo sirve para promover una toma de decisiones ágil, es decir, que permita a mandos medios y al equipo de trabajo actuar con mayor rapidez con el objetivo colectivo en mente.

Otro buen ejemplo es el de Adidas, quien cambió su enfoque de KPIs, pasando de financieros a satisfacción del cliente (NPS) para conocer en qué medida sus clientes recomiendan su marca.

La importancia de los KPIs

Es indiscutible que medir lo que pasa en la organización es una necesidad para actuar correcta y ágilmente, sin embargo, para obtener los KPIs correctos es necesario extraer los datos correctos, lo cual logramos entendiendo los siguientes factores:

1. La esencia de los KPIs - ¿Por qué lo definimos?
2. Los datos que alimentan dichos KPIs - ¿Es fácil de medir?
3. Decisiones basadas en la información de los KPIs - ¿Tiene valor estratégico? 

La clave aquí se encuentra en empezar a utilizarlos. No estarán bien a la primera, sino que es un trabajo que se refina con el tiempo. Ultimadamente, definir, desarrollar y refinar sus KPIs debería ser una de las principales prioridades de cualquier organización, ya que en la medida en que hagamos que esos métricos pasen de ser solamente informativos a verdaderamente estratégicos, podremos evolucionar nuestro negocio.

Para finalizar, es fundamental que busquen el retorno sobre sus KPIs. Michael Schrage, Investigador del Centro de Negocio Digitales del MIT, asegura haber encontrado 7 características directamente relacionadas con el éxito de las organizaciones:

1. Los KPIs te ayudarán a liderar, así como a administrar.
2. Los KPIs alinean a la organización.
3. Los KPIs proveen una visión integral del cliente.
4. Los componentes de los KPIs impulsan la toma de decisiones.
5. Los datos de los KPIs se comparten a lo largo de las unidades de negocio.
6. Los KPIs no deben proliferar indiscriminadamente. Generalmente, menos es más.
7. Los KPIs sirven como inputs para machine learning. 

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