Marketing en la nueva normalidad. La importancia de implementar un enfoque omnicanal

Es un hecho que la forma de relacionarnos ha cambiado. Del mismo modo que hemos encontrado nuevas maneras de comunicarnos con nuestra familia y amigos, también las marcas lo han hecho con sus clientes.

El fenómeno de la pandemia ha exaltado la apertura de canales de exhibición y comunicación que logran resolver las necesidades de los consumidores en el tiempo y espacio que lo exigen. Las marcas abrazaron el término “omnicanalidad” y lo seguirán haciendo en esta nueva normalidad donde los elementos físicos y digitales surgen a la par y se complementan en el ciclo de la venta y el consumo.

La omnicanalidad es una estrategia de marketing que articula diferentes herramientas, digitales y tradicionales, para poder establecer interacciones diversas entre la marca y los consumidores de una forma coherente y valiosa. Las marcas que parten desde este enfoque omnicanal tienen claro que sus clientes pueden acercarse a ellas desde diferentes medios y, de la misma manera, merecen ser atraídos a través de diferentes recursos.  

Una estrategia omnicanal está fuertemente relacionada en su ejecución con términos como el marketing de contenidos o el inbound marketing, pues permite a los usuarios recibir una experiencia de compra más completa, al mismo tiempo que otorga a las empresas la posibilidad de recabar información relevante de los clientes. 

Si bien la pandemia fue un evento durante el cual los mercados migraron a un espacio digital aumentando el tráfico y ventas digitales hasta diez veces, ahora que nos encontramos como sociedad en un estado menos crítico, lejos de volver al pasado, el mercado hace cara al futuro retomando aspectos del consumo prepandemia, como la compra en tiendas físicas, pero también empleando estrategias que se posicionaron durante la crisis y que ahora hacen la función de aportar valor a la relación entre las marcas y los clientes. Según un estudio realizado por Google, las estrategias omnicanal crecerán 90% en los próximos 5 años y representarán el 75% del crecimiento total de las ventas.

La implementación de una experiencia de compra en la que los usuarios pueden armar un carrito desde la comodidad de su casa y más tarde la empresa lleve el producto o servicio directo al espacio donde el cliente lo requiere, es un ejemplo de omnicanalidad que se ha hecho muy común, pero lo cierto es que este enfoque puede abarcar cualquier etapa en el ciclo de compra.

Lo importante es tener la capacidad de identificar lo que nuestros clientes valoran y la posibilidad de adaptar nuestra oferta vinculando estas necesidades con todos los recursos y canales que las marcas tienen a la mano.  

Una buena forma de comenzar es haciendo un análisis tanto de tus clientes como de tu marca. Ten claro cuáles son los medios y dispositivos que tu audiencia utiliza y en cuáles está presente tu marca, asegúrate de conocer el tono y la frecuencia con la que tus clientes prefieren comunicarse y hasta qué punto tu marca está logrando integrar esto en sus mensajes, toma en cuenta los pasos que un posible cliente sigue para llegar a una compra y verifica si tu marca lo guía por ese camino. Esta información te ayudará a conocer mejor la relación que tu marca tiene con sus clientes y a descubrir las posibilidades de interacción que pueden surgir cuando comienzas a poner atención en los detalles y momentos que le otorgan valor a tu experiencia de marca.

El mercado nunca volverá a ser el mismo, mucho menos la forma de atraer clientes. No se trata de escoger un bando u otro cuando hablamos de canales de comunicación, sino de lograr una verdadera integración entre ellos para poder ofrecer más alternativas a los clientes, facilitándoles los procesos y adaptándose a sus necesidades.

Si te gustaría implementar una estrategia omnicanal en tu empresa, no dudes en contactarnos, nuestros expertos crearán una atendiendo tus necesidades específicas.

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